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Beitrag von eload24, 08.10.2008, 15:37
Erfolgreich durch Menschenkenntnis: Schwierige Kunden glücklich machen - Der Unentschlossene
Der Unentschlossene
„Ich will nach Mallorca fliegen – aber Ibiza wäre eigentlich auch sehr schön. Ein Vier-Sterne-Haus muss es schon sein. Aber drei wären natürlich billiger. Also, ich nehme jetzt das hier – oder doch das andere?“ Ein unentschlossener Kunde ist im Kern zutiefst unsicher und hasst Entscheidungen.
So machen Sie ihn glücklich: Bedenken Sie, dass hinter dem Zögern Angst vor Fehlentscheidungen steckt. Geben Sie einem Unentschlossenen umfangreiche Informationen über Ihre Produkte beziehungsweise Leistungen mit. Geben Sie Bewertungen ab: „Für Ihre Zwecke ist das die beste Lösung. Es besteht zwar das Risiko, dass …, aber das können wir minimieren, indem …“ Er freut sich über Prospekte. Gütesiegel und Testergebnisse aller Art sind für ihn beruhigend, ebenso wie die Möglichkeit zum kostenlosen Ausprobieren oder problemlosen Umtausch gegen Barauszahlung.
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Beitrag von eload24, 05.10.2008, 15:35
Erfolgreich durch Menschenkenntnis: Schwierige Kunden glücklich machen - Der Nörgler
Der Nörgler
Für ihn ist das Beste gerade gut genug – und was das Beste ist, bestimmt natürlich er. Er hat genaue Vorstellungen, wie eine Ware oder Leistung beschaffen sein muss, und reagiert enttäuscht bis verärgert, wenn sie nicht genau so ausfällt. Typische Äußerungen sind zum Beispiel: „Ich möchte aber genau denselben Farbton.“ – „Ich nehme doch kein Ausstellungsstück, das schon x Leute ausprobiert haben.“
So machen Sie ihn glücklich: Treffen Sie möglichst klare Vereinbarungen, die Sie am besten schriftlich festhalten und auch genau einhalten. Wenn es irgendwie machbar ist, tauschen Sie Waren auch dann um bzw. bessern Sie Leistungen auch dann nach, wenn Sie den „Reklamationsgrund“ für völlig hanebüchen halten.
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Beitrag von eload24, 02.10.2008, 15:32
Erfolgreich durch Menschenkenntnis: Schwierige Kunden glücklich machen - Der Besserwisser
Der Besserwisser
Mit ihm können Sie gar kein echtes Verkaufsgespräch oder eine Fachberatung führen, denn er weiß bereits alles. Er hat sich umfassend im Internet und in Zeitschriften informiert, Fachgespräche geführt und Angebote eingeholt. Im Gespräch mit Ihnen breitet er mit Genuss sein gesammeltes (Halb-)Wissen aus, stellt Fragen, die er sich selbst beantwortet („Ist es nicht so, dass …?“) oder versucht, Ihnen fachliche Fehler nachzuweisen. Ihre Empfehlungen weist er als inkompetent zurück.
So machen Sie ihn glücklich: Der selbst ernannte Experte möchte mit seinem Wissen vor Ihnen (und eventuellen Begleitern) glänzen und so sein Ego polieren. Dann tun Sie ihm halt den Gefallen. Äußern Sie sich anerkennend: „Sie kennen sich ja hervorragend aus.“ (Vorsicht: keine Ironie!) Führen Sie ihn diplomatisch und mit Suggestivfragen durch das Gespräch: „Dann brauche ich Ihnen ja nicht extra zu sagen, dass …“ oder „Sie wissen ja dann, wie …“.
Lassen Sie sich mit einem Besserwisser nicht auf eine Debatte ein. Dieser Kunde hat immer Recht!
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Beitrag von eload24, 28.09.2008, 15:29
Erfolgreich durch Menschenkenntnis: Schwierige Kunden glücklich machen - Der Feilscher
Der Feilscher
Er will für seine Versorgung mit Gütern und Dienstleistungen möglichst wenig Geld ausgeben. Dazu ist er bereit, aufwendige Preisrecherchen, weite Anfahrten und stundenlange Preisverhandlungen wie auf einem orientalischen Basar auf sich zu nehmen. Bei vielen Vertretern dieses Typs kommt zudem ein (vermutlich von unseren jagenden und sammelnden Vorfahren ererbter) Wesenszug zum Tragen: Die „Beute“, das ist der angestrebte Rabatt, steht im Vordergrund seines Denkens und Handelns.
So machen Sie ihn glücklich: Falls Sie keinen großen Spielraum für Rabatte haben, sollten Sie ihm Alternativen bieten, zum Beispiel einen Nachlass nur gegen eine Gegenleistung gewähren, die Ihnen Geld spart (Beispiel: zwei Prozent, wenn der Kunde eine Ware selbst abholt, oder fünf Prozent, wenn er für Ihre Leistung die Hälfte sofort anzahlt), oder Sie geben ihm statt eines Nachlasses eine Sachleistung gratis dazu, zum Beispiel zur Matratze ein Spannbetttuch. Ihr Vorteil: Sie zahlen für die Sachleistung nur den Einstandspreis.
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